□本报记者 阚丽丽

近日，东升镇文晟社区的社工商红猛不再时刻紧盯社区微信群，而是将更多精力投入到楼道安全隐患排查等线下服务中。“多亏了我的‘AI同事’，让我从线上事务中解放出来。”商红猛感慨的说，这不仅节约了大量时间，还能更专注地为居民提供线下服务，工作效率显著提升。

商红猛所说的“AI同事”，是东升镇创新推出的AI社工，它整合了先进大模型技术，可为辖区12个社区居民提供24小时在线咨询服务，实现问题秒级响应。这一创新举措不仅有效减轻了社区工作者的日常负担，更通过智能化手段推动基层治理向精细化、高效化转型，为社区治理注入了强劲的科技动能。

“一键响应”替代“指尖忙碌”

日前，记者来到东升镇文晟社区居委会看到，社区工作者正在与AI社工项目运维公司——北京句子互动科技有限公司技术人员，进行一月一次的技术升级交流。双方围绕紧急预警回复、回复拟人化等议题进行沟通。

记者在AI社工电脑端操作界面注意到，文晟社区在建微信群多达20个，各个微信群内信息此起彼伏，群内信息也是“五花八门”。面对纷繁复杂的待解难题，AI社工系统正通过智能语义分析技术对信息进行实时分拣，完成关键词提取、事项分类和路径规划。

“过去包楼社工要手动转发通知、逐条回复咨询，现在AI社工一键搞定！”文晟社区党支部书记马思馨告诉记者，作为回迁小区，社区共有19个单元建立了20个微信群，管理压力大，AI社工上线后，可24小时自动应答，并同步推送政策解读、活动通知。

“社保卡怎么补办？”“居住证需要哪些材料？”过去，这类高频问题需社工反复解答，如今AI社工依托大模型知识库，可自动识别居民提问并精准回复流程、联系方式及政策原文。系统还支持一键推送文体活动通知、安全宣传等信息，确保重要内容“不漏一人”。

“过去社区工作‘跑断腿、说破嘴’，都很难做到面面俱到。”马思馨坦言，自2024年2月启动“AI社工”项目以来，以企业微信为平台，通过大模型技术重塑基层服务流程，探索出了“科技减负、治理增效”的新路径。

从“微信群盯守”回归线下服务

截至目前，东升镇AI社工已覆盖全镇12个社区、25个小区、300多个小区业主微信群，每天24小时为7万余名辖区居民提供服务，问题解决闭环效率显著提升。

在龙岗社区，有居民曾在群内抱怨“楼道堆物严重”，AI社工立即抓取关键词，5分钟内生成工单。物业人员收到提示后，当天完成清理，居民在群内点赞说：“没想到反映的问题这么快就解决了！”

“以前每天要花3小时转发通知、回复群消息，现在AI社工10分钟搞定！”龙岗社区社工感慨道，AI社工上线后，信息转发效率大幅提升，社工得以从“微信群盯守”中解放，更多投入到入户走访、矛盾调解等线下服务。

据介绍，入户走访、敲门行动是龙岗社区的一项常规工作，AI社工的上线，也加速了龙岗社区居民与社工“双向奔赴”。“AI社工解放了我们社工人力，使其能更多地投入到入户走访与议题征集中去。系统也会帮我们汇总居民诉求，为社区改造提供了精准方向。”在龙岗社区党委书记贾玉秋看来，科技不是取代人，而是让人回归服务的本质。

AI社工有智亦有情

值得一提的是，如今的AI社工正聚焦“敏感词实时预警”“数据分析辅助决策”“回复更加拟人”“增加节假日问候”等细节，构建起“感知—响应—跟踪—分析”的全链条服务模式，实现社区智慧服务闭环。

“不仅要高效，还要有温度。”北京句子互动科技有限公司产品经理马云飞介绍，团队持续优化AI社工的应答内容，新增24小时热线、节假日问候语、自动识别居民情绪并安抚等功能，针对居民反馈调整话术，使其更贴近日常需求。

“当居民提及停水、电梯故障、噪音扰民时，系统自动生成任务工单，派发给包楼社工和物业管家，全程督办处理进度。”马云飞举例说明。

“希望能够开发更多语言服务等场景，针对老年群体能够提供语音回复；拓展舆情情绪安抚，如人般智能友好。”贾玉秋期望AI社工的持续优化，让居民感觉到群里多了个“全能管家”。