□本报记者 李洪亚 通讯员 张宝杰

日前，海淀区商业联合会面向海淀区商业服务业运营部、市场部骨干及海淀区第五届“工匠杯”参赛选手等商业服务人员举办“改进服务技能，提高转化质量”专题培训，特邀2025第九届全国商贸服务业店长大赛总裁判长潘玉明围绕服务沟通技巧、流程精细化管理、消费者心理分析及高效营销转化等核心内容展开深度授课。来自翠微、超市发、双安商场、海淀邮政等20余家商业企业及单位的百余名从业人员，共同参与了这场服务能力提升的盛宴。

聚焦服务升级“以赛促训”育英才

此次培训内容丰富，涵盖了商业服务业职业技能大赛的益处、技能考核的必要性、服务沟通的难点以及客诉应对的时限等商业服务涉及的诸多必备实战技能。

培训中，主办方以海淀区商业联合会连续18年成功举办商业服务业职业技能风采大赛所取得的丰硕成果为例，生动展现了技能大赛在提升员工实际操作能力与创新思维方面的积极效应。据悉，截至2024年，海淀商业服务业技能风采大赛累计成功举办各类比赛项目138项，开展比赛场次187场，组织各类比赛培训近130余次，吸引累计参加人次达75万余人。

第五届海淀区“工匠杯”职工职业技能大赛秉持“以赛促训以赛促优”的理念，成功培育出行业模范、企业标兵以及全国服务明星近千人，众多员工借助大赛平台，从基层岗位脱颖而出，逐步走上管理岗位，部分佼佼者在大赛中崭露头角，迅速成为企业标兵，随后通过层层选拔，参加北京市风采大赛，更有甚者成为全国商业一线员工的楷模。这一系列活动为商业服务业从业人员搭建了技艺切磋、技术交流的优质平台，有效激发了企业内优秀人才的工匠精神，成为区内基层职工大练兵的品牌。

聚焦服务难点培养创新服务精神

针对商业服务中遇到的有关沟通的难点，培训中强调沟通时要以对方接受为准的沟通本质，日常服务中注意语言和肢体表达时要一致。

提到个性化创新服务，活动还特别设置“十佳服务案例”分享环节，以湖南株洲百货周大福荟馆员工罗美玲为标杆，分享其为出差顾客做“代班妈妈”，冒雨选购食材、复刻“妈妈味道”咖喱饭，定制卡通餐盒并陪伴孩子完成幼儿园亲子活动等服务，让顾客感慨“销售与顾客能像家人”，并创下年业绩498万元的佳绩。

正确及时应对客诉

“每个客诉都是照见服务盲区的镜子，我们要做的不是擦掉镜子上的灰尘，而是通过镜子重新设计整个服务生态系统。”培训中引用胖东来董事长于东来的话，深入讲解了商业服务中应对客诉的时限，应对流程以及30分钟现场执行时间的要求，分享了接待处置客诉时“安抚、倾听、记录、实证、现场、及时”六个要点和“要及时、要渠道、要真相、要法规、要协商”五要原则。

此次培训内容丰富，既有理论高度，又接地气。参训人员纷纷表示收获良多，不仅提升了海淀区商业服务业一线员工的专业技能和服务水平，更为海淀商业企业未来服务升级提供了方向，助力海淀商业服务业参赛选手实现技能精进与竞赛表现双提升，为海淀区培育新时代高技能商业服务人才注入新动能。