凡人善举

“有时候一个拥抱、一句安慰，就能给身处困境的人带去温暖的力量。能实实在在地帮到乘客，就是我们工作最大的意义。”——王婷雯

□本报记者 阚丽丽

人来人往的地铁站，既是城市奔波的缩影，也常常是温情流淌的港湾。近日，在北京地铁蓟门桥站，就上演了这样一幕令人动容的场景：一名女乘客因腿部旧疾突发，膝盖以下失去知觉，情绪瞬间崩溃，在扶梯口失声痛哭。幸运的是，地铁工作人员及时发现并伸出援手，用一个温柔的拥抱和耐心的开导，帮她把恐惧和无助一一驱散。

一个拥抱，让无助有了依靠

事发当天上午9时30分，北京地铁蓟门桥站的客流逐渐平稳，保洁员王爱连像往常一样在出入口进行日常清扫。当她擦拭到扶梯扶手带时，发现一名年轻女乘客独自坐在出入口通道地面上，双手紧紧环住膝盖，脸色泛白，身体因哭泣止不住地颤抖，嘴里不停重复着：“我的腿动不了了，我走不了路了……”

见此情景，王爱连没有片刻犹豫，立刻放下手中的清洁工具，快步上前询问情况，并第一时间向值班站长王婷雯上报。接到汇报后，王婷雯一路小跑赶到现场。此时，乘客因恐惧和无助，身体虚弱地倚靠在王爱连身上。“她的肩膀一直在抖，看得出非常害怕。”王婷雯回忆道。

弄清原委后，王婷雯一边安排人员搬来休息座椅，一边做出了一个让所有人都感到温暖的举动——她俯下身，轻轻抱住了这位浑身颤抖的乘客。“那一刻我觉得她很无助，需要别人给她一点力量去支撑她。”王婷雯说。她把乘客的头轻轻靠在自己肩上，一边拍着她的背，一边在她耳边低声开导：“每个人都会有痛苦或是艰难的时候，我们咬咬牙坚持一下，这事就能过去。既然你以前有过这种情况，能度过难关已经很厉害了，这次也一定可以。”

短短几句话，像是一剂强心针。乘客的情绪在王婷雯的安抚下逐渐平复，呼吸也慢慢均匀下来。随后，王婷雯小心地托住乘客后背，将人扶到椅子上休息。但休息片刻后，乘客的双腿仍无知觉，根本无法站立。王婷雯又迅速推来站内配备的爱心轮椅，与工作人员一同将她护送至站外。得知乘客家人暂时无法赶到，王婷雯主动帮忙预约了出租车，并再三叮嘱司机途中多加照看，直到目送车辆驶离，她才放心地回到岗位。

一次复盘，让服务更有温度

等出租车时，这位乘客红着眼眶向工作人员深深道谢：“那一瞬间我真的觉得特别绝望，一个人在车站动弹不得，又怕又无助。还好有你们一直在安慰我、陪着我，不光解决了我走路的问题，还一直开导我，谢谢你们。”

面对乘客的感谢和网友的点赞，王婷雯显得有些腼腆。在她看来，这不过是地铁日常工作中的一件“小事”。但正是这件“小事”，却折射出公共服务最该有的温度。她说：“有时候一个拥抱、一句安慰，就能给身处困境的人带去温暖的力量。能实实在在地帮到乘客，就是我们工作最大的意义。”

谈及这次帮扶带来的思考，王婷雯坦言，这件事也给她后续工作带来了深刻启发。“事后我们针对本次帮扶场景开展了复盘总结，更加清晰地认识到，处置各类突发情况时必须立足现场实际、灵活应变，始终做到急乘客之所急、想乘客之所想，把为民服务的宗旨贯穿运营服务全过程。”在她看来，地铁工作人员的温度，就体现在始终以乘客需求为导向，主动靠前服务，将暖心举措落到细微之处。只有立足乘客急难愁盼拿出务实有效的办法，用贴心高效的服务换来乘客发自内心的认可，才是这份工作最好的答卷。

而作为第一个发现乘客异常的保洁员，王爱连则用朴实的语言回应了网友的称赞：“这是我应该做的，发现乘客有需求，我得立刻汇报。家里人知道后也很肯定我的工作，以我为荣。”

奔波的旅途难免会遇到突发难处，但正是因为有了地铁站里这些细腻又真诚的善意，才让钢筋水泥的城市有了柔和的温度。一次驻足、一声问候、一个拥抱，王婷雯和王爱连用最朴素的行动，默默守护着每一位出行人的归途。