□本报记者 李翊铭

“来这儿办理医保业务对我来说路程更近了，办事大厅也更大更敞亮。”正在新大厅窗口办理业务的康先生说。此刻，他正在办理外籍员工账户合并业务，该员工此前以护照信息参保，如今取得永久居留证，需要更新证件信息、接续医保参保关系。办事群众的真切感受，正是海淀医保服务提质升级最直接的体现。

近日，海淀医保办事大厅整体搬迁至海淀区政务服务中心上地办公区三层西区，这是海淀区持续深化政务服务一体化改革，整合办事资源、优化经办链条，统筹推进窗口重塑、流程再造、线下线上双线服务升级的重要举措。

一窗受理双线并行

记者在海淀区政务服务中心上地办公区三层西区的医保办事大厅看到，这里光线通透，叫号提示音清晰柔和、秩序井然。等候区内，企业经办人、参保群众有序落座，自助办理区不时有办事人员在引导员协助下操作终端设备。康先生坐到综合业务窗口前，提交永久居留证明、参保信息变更等材料，窗口工作人员逐项核验材料、比对系统信息，同步完成外籍参保人证件信息更替与医保关系接续。作为常年负责对接医保业务的企业经办人员，康先生对线上、线下两种办理渠道深有体会。他告诉记者，常规的信息查询、备案申报等事项，大多可以在线上渠道完成，不用专程来大厅办理。只有当员工急需次日拿到核准表或材料情况复杂等特殊情形，才选择线下窗口当面沟通办理。

“此次搬迁并非简单的点位迁移，而是全区政务服务标准化、集约化建设的重要一环，助力构建‘2+3+29+N’区级政务服务体系。”海淀区医保中心主任张红霞表示。医保部门联动区政务服务局，梳理全部经办事项清单，全面推行综合柜员制，真正实现一窗受理、分类流转。同时，持续扩容线上服务供给，依托“京通”小程序、国家医保服务平台APP、北京市医保公共服务平台网页端、首都之窗“高效办成一件事”平台，搭建多渠道线上经办矩阵，推动高频事项全程网办，引导企业群众“不见面”办事，减少往返跑动。

打造一站式办事场景

据了解，医保窗口业务体量大、企业群众关注度高，月均接待群众1.02万人次、月均办件量2.37万件。搬迁前，医保大厅空间有限，业务高峰时段人流集中，群众等候体验有待提升。迁入新大厅后，按照标准化政务空间完成全方位升级，划分为综合受理区、自助办理区、背靠背服务区、等候休息区四大功能板块，实现人流分流、业务分区，有效化解高峰时段人员聚集压力。大厅还配备了智能叫号系统、高清公示屏、办事指南取阅栏、便民座椅等，绿植错落布置，空间宽敞明亮、通风条件良好，营造安静有序的办事氛围。帮办代办区域专门配备业务骨干，针对老年人、不熟悉线上操作、材料复杂的办事群众提供一对一指导，协助填写表单、操作自助终端、梳理报销材料，兼顾不同群体办事需求。

张红霞说，进驻区级综合大厅之后，医保服务也融入全区一体化政务服务体系，与社保、税务等相关服务窗口同厅布局，有利于跨部门事项协同对接，打造一站式办事场景。海淀医保将以此次搬迁为新起点，持续打磨服务细节，动态梳理高频难点问题，优化业务流程，做实帮办代办、政策宣讲、前置咨询等配套服务，持续提升线上服务稳定性，打通线上线下服务闭环，打造标准化、规范化、暖心化医保经办窗口，持续优化区域营商环境。